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“致我所向” 专访南京中升之星服务经理

    [XCAR 专访 原创]

    2011年,位于南京江宁东山汽车4S园的南京中升之星梅赛德斯-奔驰4S店正式开业,而这一年,也正是梅赛德斯-奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国,并提出了“修养之道,一脉相承”的售后服务中文主张,强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。时至今日,7年时间过去了,南京中升之星已升级为一家获得梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-奔驰星睿认证二手车、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG品牌认证的经销商,并且在南京地区拥有了近2万的售后客户,为这近2万名车主提供售后维修保养服务。

    在今年,梅赛德斯-奔驰重新对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了诠释,“致我所向”成为了全新售后中文主张。“致我所向”诠释的崭新的奔驰售后理念是怎样的?又带来哪些变化?近日爱卡汽车网编辑有幸专访到南京中升之星服务经理任大伟先生,从他十二年的工作经验,七年的南京中升之星服务经历来解读“致我所向”理念的深意和今日南京中升之星的售后服务水平。

专访南京中升之星服务经理

    在秋日的午后,正是任大伟先生的午休时间。大概是上午的忙碌让他脸上略显疲惫,但洋溢的笑容依旧给人午后阳光的和熙和温暖。

专访南京中升之星服务经理

【南京中升之星汽车销售服务有限公司服务经理任大伟先生】

    从车间到售后 职责在变 态度不变

    2011年是这篇文章中一个十分巧合的年份,这一年梅赛德斯-奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国,也是南京中升之星成立之年,恰巧这一年,任大伟先生进入南京中升之星胜任车间经理一职。早在5年前,任大伟先生就已经在无锡一家奔驰4S店开始了自己维修技师的工作,经过了奔驰的专业培训,通过了梅赛德斯-奔驰MTR、STR、DT认证。2016年,任大伟先生从车间走出成为售后接待一线的服务经理,从“接车”变成“待人”。任先生告诉我们,自己的工作职责和内容在变,但态度是不变的,始终秉承着梅赛德斯-奔驰“以客户为中心”服务理念。

    “致我所向” 服务“车”变为服务“人”

“致我所向” 专访南京中升之星服务经理

    2018年3月,梅赛德斯-奔驰将“Me servce”修养之道 一脉相承的售后服务中文主张转变为“致我所向”,任大伟先生这样给我们解读这一全新售后中文主张。

    “全新主张‘致我所向’从未来出行技术、出行模式及出行体验方面,强调品牌服务与消费者的情感共鸣,同时也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。简短的说,我们服务的内容从为客户提供维修保养转变为跟客户的互相交流,服务对象从车变为人。梅赛德斯-奔驰在中国拥有全球最大的培训体系,每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核,才能获得认证。梅赛德斯-奔驰在中国已经拥有大批量专业的售后维修保养技师,而且他们在不断的成长,对于维修技术水平,解决用车的问题,客户已经不存在任何担忧。如今,奔驰售后搭建了线上服务平台,“Mercedes me”互联,这是一个在线客户服务系统,可以通过手机、电脑等客户端访问,全面了解车况、油量、行驶里程、保养状况等一些车辆的基本信息,还可以进行车辆的远程诊断,提供车辆救援、咨询,SOS求救,远程解锁,车辆定位等等服务。除此之外更要强调的是Mercedes me互联让汽车不再是单纯的交通工具,还可以为用户忙碌的生活中提供更便利的服务,不管是出行、娱乐、旅行等,“Mercedes me”都能提供一个更便利、贴心的专属服务。比如加入“Mercedes me”车主俱乐部,出门自驾游中预订酒店、天气的查询等你所需要的服务,梅赛德斯-奔驰都可以提供专属的服务。从养车、修车转变为提供更为细致、贴心的专属服务,从车到人。原来的“修养之道 一脉相承”只是针对于车,现在“致我所向”的服务主张是针对于人。”

    将"以客户为中心"坐实 打造客户服务管家提供“一对一”服务

专访南京中升之星奔驰服务经理

    可以说每一位消费者成为了梅赛德斯-奔驰车主和下载“Mercedes me” 互联APP都能够享受到专业、贴心的服务。但在客户心中,贴心周到的服务落实在经销商处才更踏实。“致我所向”不能只是一个口号,确切地说高水平的服务质量和优质的服务体验或许是由一家经销商来实现,由一拨人来实现。而这一拨人正是秉承着“以客户为中心”服务理念的人,任大伟先生就是其中之一。这一拨人在南京中升之星有一个特别的名字叫“客户服务管家”。

    任大伟先生说南京地区提出“客户服务管家”服务概念梅赛德斯-奔驰经销商有很多家,但真正将这服务理念执行的只有南京中升之星。成为梅赛德斯-奔驰的车主,南京中升之星的客户就会收到一张“客户服务管家”的名片,为客户提供”一对一“的服务,而这南京中升之星提供的“一”不仅仅是一个服务人员,而是一个服务团队,包括有销售、服务顾问、部门经理、维修技师等等。作为客户,你可以咨询任何你想咨询的问题,客户服务管家都会为你解决。

    在这里,任大伟先生举了一个例子,当客户买新车2、3个月发现胎压老是报警,客户服务管家会作简单的检查,如果不是技能范围内能解决的问题,客户服务管家会将信息第一时间给到维修技师人员或技术主管跟进解决,跟进完以后会给到客户服务管家反馈给客户。并会在事后进行事件解决的满意度,包括客户服务管家的态度、反馈解决问题的速度等等,如有不满意,可更换客户服务管家,真正做到让用车无忧。

    除了提供“一对一”式的管家服务,南京中升之星始终想客户所想,及客户所及。针对日常工作忙碌的车主,南京中升之星的售前售后营业时间均到8:30PM,不少车主下了班之后同样可以预约维修保养。当问及保有量如此大的南京中升之星会不会出现客户维修保养等待时间的太长这一问题时,任大伟先生自信满满的承诺着“我们南京中升之星让预约的客户等待时间不会超过5分钟,没有预约的客户不会让其等待超过20分钟,并且这20分钟期间,不断会有人提醒客户维修保养的情况,客户可在客户休息区享受20分钟的休闲和娱乐。”另外,针对没有时间去4S店的客户,南京中升之星还推出了D2D上门取送车服务,甚至还会在客户出险的时候,不知所措的时候提供现场协助。只要客户所需,客户服务管家就在你“身边”。

    在采访之余,任大伟先生还带着小编在南京中升之星售前、售后区了解了许久,亲身体验了一番。以“客户为中心”的服务理念可以从售后接待人员的微笑中感受到,可以在功能区挂着蚊帐的婴儿床、接待台上的便民箱,以及售后服务顾问和技师热情而极尽详细的解答中体会到。

    未来,我相信在梅赛德斯-奔驰“致我所向”售后品牌理念的引领下,南京中升之星将会为南京地区的奔驰车主们提供更好、更适合的售后服务。

    关于南京中升之星

专访南京中升之星奔驰

    南京中升之星汽车销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰汽车公司在南京地区正式授权的AH800经销店,隶属中升集团,并由国家商务部和工商总局备案注册成立的集汽车销售、售后服务、零配件供应及DMS全球化信息网络管理为一体的全新奔驰授权经销店,严格按照德国梅赛德斯-奔驰汽车公司最新标准建立而成。该店地处南京市江宁区东麒路汽车4S园的南京中升之星,交通便利紧邻宁杭高速东山出口。南京中升之星拥有目前南京最多维修工位,可同时容纳100辆奔驰车进行维修保养。南京中升之星秉承“以客户为中心”竭诚为客户提供更为专业、更为周到的售后保养服务,让奔驰车主们对“致我所向”诠释的“My servce”有更新的感受和体验。

    南京中升之星汽车销售服务有限公 
    江苏省南京市江宁区东山汽车工业园
    4008106714

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责任编辑:李零零
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