打造一流汽车服务商——专访润华张鲁晋

　　11月23日，“润华集团•山东省第十三届汽车文化艺术节”正式拉开帷幕，在为期近一个月的艺术节期间，各项活动异彩纷呈，为进一步了解润华集团十三年矢志不渝地举办汽车文化艺术节的初衷，爱卡汽车于日前采访了第十三届汽车文化艺术节组委会主任张鲁晋先生，以下为访谈实录。

　　爱卡汽车：第十三届润华汽车文化艺术节正式拉开帷幕了，本次艺术节的主题是什么？

　　张鲁晋：本届艺术节主打“润华老友欢乐季”，以欢乐为主题贯穿全程活动。为齐鲁车友精彩呈现“车情•车趣•车生活”，旨在让用车社会更精彩，让用车生活更美好，直接打“润华老友”牌，让艺术节回归到了服务客户、关爱客户、快乐客户的基本层面上。

　　爱卡汽车：润华集团至今已连续十多年举办汽车文化艺术节，能否简单介绍一下历年文化艺术节的内容？

　　张鲁晋：作为大型汽车服务集团的润华集团，从2002年开始坚持不懈的推行汽车文化艺术节，主要经过以下几个阶段。

　　第一阶段，倡导汽车文化概念阶段（2002年）

　　2002年初，汽车是在当时作为比较昂贵的商品，但客户不能对汽车经销商提供的服务进行有效评判并提出高期望值，在这样的背景下，润华就开始倡导“汽车文化”，让汽车销售超越了价格战的方式，上升到了更高的境界，在全国率先开启了“既卖汽车，又传承文化”的先河。为此，为了更好地引领汽车消费，倡导汽车文化，润华集团在2002年盛夏办了首届名为“润华之夏”的汽车文化艺术节。首届汽车文化艺术节，通过举办汽车模特大赛、儿童汽车生活主题绘画等活动，让汽车文化的概念进入了公众视野，让更多的人了解、理解、感受、享受了汽车文化。为让公众消除误区，润华集团一开始就明确“汽车文化”不是汽车＋文化。进入汽车时代以后，由于汽车产业对社会政治、经济、文化各方面包括汽车上下游各产业的影响，使汽车进入了社会的方方面面，在此前提之下，人们的生活方式也因此而发生了重大的改变，汽车已经逐步为大家所共同接受、认可，同时，关注和讨论汽车已经成为一种现象和习惯，这就是汽车文化。

　　第二阶段，是汽车文化营销阶段（2003-2007年）

　　经过一年的倡导，汽车文化深受业内人士、客户以及政府等社会各界的高度认可，润华自2003年起就将汽车文化艺术节的主题确定为“车情车趣车生活”，将汽车文化的概念清晰地植入汽车营销活动，开启了汽车文化营销阶段。在2003至2007年的汽车文化艺术节上，润华集团引入了汽车彩绘、汽车电影院、“汽车异域风情街”、汽车摄影大赛、少儿汽车绘画大赛、汽车拍卖、汽车博物馆、“百姓车王”挑战赛等活动，同时，润华还一直倡导和谐的汽车文化。所谓和谐，就是人、车和环境的和谐。具体来说，就是通过不断的技术改造、理念更新，使汽车更加符合人与环境的需求；人在使用汽车的过程中通过约束自己的行为，更符合他人与环境的要求；最终使人、车、环境在一个和谐的环境中良性运转，树立一种大家共同享受现代生活的汽车文化理念。在此意义上，举办汽车文化艺术节，倡导和谐汽车文化也是润华集团承担社会责任的具体表现。

　　第三阶段，是汽车文化服务客户阶段（2008年至今）

　　自2008年开始，汽车文化艺术节重点回归客户，以客户为中心，感恩客户，回馈社会。2009年，汽车文化艺术节增加山东省名人公益挑战赛，并将奖金全部捐献给了贫困山区的小学；2010年，举办齐鲁巡驾行多品牌专业大型试乘试驾活动，为客户带来全新体验。自2011年起，我们直接打“润华老友”牌，让艺术节回归到了服务客户、关爱客户、快乐客户的基本层面上。

　　爱卡汽车：今年的润华汽车文化艺术节主打的是“老友欢乐”，出于什么目的？

　　张鲁晋：在汽车行业摸爬滚打十余年的润华集团深知，中国社会正在坚定而迅猛地进入汽车时代，研究、弘扬汽车文化是一种必然。为此，润华将传播汽车文化作为自己的使命，致力于汽车文化的倡导和传播，助力推动汽车文明。今年主打老友欢乐，是润华集团回归客户，让汽车社会更加精彩的具体表现。我们从研究客户需求出发，让客户价值最大化，并据此来审视汽车文化艺术节，让汽车文化艺术节在十多年的历程中愈加历久弥新，焕发出活力。总之，润华集团的着眼点，是做百年润华、品牌润华、文化润华。

　　爱卡汽车：要做百年润华、品牌润华、文化润华。除了每年举办的润华汽车文化艺术节以外，集团还在哪些方面有所创新？

　　张鲁晋：今年栾涛先生提出了基于客户导向的“润华大服务平台”打造的概念。这个构想是基于将润华打造成为国内一流汽车服务运营商的目标、紧密围绕客户需求而提出的战略构想。这一战略构想不再是传统的基于产品销售的商业模式设计，而是紧紧围绕满足客户需求、创造客户价值的目标，通过集团战略规划的调整、资源的整合、以及流程的再造，构建基于满足客户需求的新型商业模式，从而实现润华未来商业模式的创新和再造。

　　爱卡汽车：能否简单介绍一下“润华大服务平台”？

　　张鲁晋：首先，我们拥有了打造润华大服务平台的三个基础条件。第一个条件是客户拥有量的基本条件。从客户需求来说，现在国内汽车保有量近2亿辆，山东有近一千七八百万辆的汽车保有量，有了这么巨大的客户资源，就有了不同层次的客户需求，山东拥有了这么庞大的客户群体，客户的不同层次、不同类型的服务需求已经给我们提出更高的要求，所以，满足客户不断增长的服务需求必须成为润华研究和服务的对象了。第二个条件是我们润华汽车24年发展形成的积淀。润华汽车虽然在山东省内的某些区域还存在某些汽车品牌服务的缺失，但现在润华汽车服务的基本平台已经搭建起来了，尤其是这几年来我们投资建设起来的服务网络体系，包括从济南到潍坊、青岛、菏泽、济宁等服务区域的搭建，以及我们与汽车厂家合作建设的60多个4S店平台，这都是我们的资源积淀，更重要的是我们拥有从事这一业务近五千名的专业员工队伍。因此，润华发展的优秀积淀也给我们搭建润华服务平台的目标创造了良好的条件。第三个条件是国家政策环境的条件，商务部也在讨论修改关于汽车销售服务管理办法，现在的政策环境也给我们创造了这一条件。

　　围绕战略构想，集团牵头成立了润华服务平台项目组，目前项目组主要开展了两项工作，一个是对润华服务平台体系的探索，重点是在润华服务平台顶层设计上下功夫，进一步明确战略方向、理论基础以及构建体系。另一个在实质性业务探索方面，对具体工作推进实施的探索，围绕汽车服务的业务核心对润华汽车服务平台的搭建进行探索。

　　其次，润华奉行脚踏实地的工作作风，已经开始行动。我们成立集团项目组通过调研、座谈等形式对润华服务平台的构想进行了宣贯，在集团各产业板块间实现了统一思想的目的，各产业板块也将润华服务平台构建作为未来自身工作开展的思考着力点；另一方面，集团与国内知名咨询公司进行合作，对这一战略构想进行系统化的思考及体系性的建设，希望在科学理论基础上，实现组织架构体系、思维模式及商业模式的创新。在实质性工作探索上，在集团项目组的组织下，润华汽车及维修投资突破板块限制，围绕“客户为中心”，以打造润华汽车服务都市生活圈为目标开展了润华汽车服务平台推进工作。对此，两个板块以项目组的形式，对客户关系管理、二手车、金融及保险等多个业务点进行实质性的探索，目前，该项工作已经取得了阶段性成果，标志着润华服务平台构建工作已经迈出了成功的一步。

　　整个访谈在愉快的氛围中结束，通过此次访谈，我们不难看出润华集团在打造一流汽车服务商的努力与创新，同时也了解到了润华集团对客户的关怀与感恩。润华集团将传播汽车文化为己任，致力于汽车文化的倡导和传播，这将推动汽车文化，实现客户价值最大化。希望润华服务平台早日建成，让越来越多的消费者感受到到润华大家庭得温暖。