[XCAR 专访 原创]

    如何成为行业领头羊？是依靠着产品质量，还是合理的价格，亦或是更便捷、个性化的服务？我想任凭哪一项的缺失都不会成就一个企业的成功，这一规则在汽车售后市场同样适用。众所周知，奔驰在汽车售后这一领域一直走在行业前列，它的成就离不开全国各地奋斗在售后一线的员工的努力，今天爱卡有幸采访了无锡中升之星奔驰的售后经理李海洋先生，来聊一聊奔驰售后的修养之道。

    说来也很巧，可能是源于老乡的缘故，第一次拜访李经理丝毫不觉领导派头，热情可以说是我对他的最深印象。35岁的李海洋从毕业之初就从事汽车售后行业，在无锡中升之星奔驰服务已经长达八年之久，可以说是元老级的员工了，对公司的忠诚度和认识度非常深，也因此先后获奖颇多，长期服务奖、2016东区最佳售后经理、2016全国钣金喷涂技能大赛优秀团队表现奖、2017中升集团服务经理积分竞赛优秀奖等等。

    李海洋首先为我们介绍了无锡中升之星奔驰，地处无锡新区机场路的无锡中升之星奔驰于2010年正式成立，是中升集团在无锡设立的首家4S店，也是中国首批、无锡首家按照奔驰全球最新建设标准MPSII进行建设的AH400经销店，为锡城市民提供汽车销售、售后服务、零配件供应、认证二手车等一整套服务。

    谈起售后行业，可以看出他对这一职业的由衷喜爱，大学时期的李海洋选择的便是汽车运用工程专业，在实习期结束后就毅然决然的加入了奔驰售后队列，对于自己的人生事业，他有着十分清晰的目标规划。在李海洋的认知中，售后服务对于每一家4S店有着至关重要的作用，当代人消费的不再只是车子本身，服务品质、售后维修也是他们消费时的主要参考标准。只有将售后做好、做出口碑，才能拉近用户与企业间的距离，继而才会有更多的客户选择在这购车、置换、转介绍等。

    目前无锡地区奔驰4S店也不在少数，想要在激烈竞争中脱颖而出并非易事，服务和技术便是中升之星奔驰立足市场的两项法宝。李海洋认为服务的差异化在一定程度上影响着消费者的决定，无锡中升之星本着“客户至上”的原则，为每一位车主提供了管家式服务。例如为每一位车主建立了专属微信沟通群，大到救援、维修、保养、投诉，小到车型保险、使用说明、功能解析等，都可以在这么一个温馨的微信群里解决，为分秒必争的都市人群带来了极大的便利。说到底服务也是人与人打交道的一种方式，如此巧思和贴心的关怀想必没有人会拒绝。

    除了服务，对于奔驰这么一个车型覆盖全面的豪华品牌而言，技术层面的力量也是必不可缺的。李海洋说道，中升集团非常注重人才引进和梯队建设，每周都会按例进行技术分享，并适时为员工们提供了不同种类的培训。就以奔驰服务技能大师赛为例，这项赛事在中国已经开展了十年，不仅为售后服务人员提供了一个展示、交流并提升自己技能和服务水平的平台，更以最佳技术和服务技能为客户带来更加卓越的售后体验。

    此外，中升集团在人才保留机制上做的十分好，我们拥有一个强大的人才库，有着一个专业的高素质的管理运营团队，所以才能保持这么好的运营状态，这是一般单店无法比拟的。

    售后服务既然也是属于服务行业，那自然不可避免会出现利益纠纷问题，尤其是在消费者维权意识愈来愈高的当下。当问及这个问题时，李海洋也表示十分赞同，当下社会“信任危机”也是普遍的一个现象，我们在接待客户时也难免会出现维权事件。他的解决之道还是那句话——“客户至上”，我们需要仔细聆听客户的声音，站在客户的角度去理解，不回避，不推脱，做到第一时间提出解决方案，解决客户疑难问题。但是也不会失去我们的底线，在坚持原则的基础上力求找到企业与客户之间最佳的平衡点，实现双赢。

    谈话的最后，我们聊起消费者最为关注的价格话题。说起BBA，大部分普通消费者都会觉得价贵，不仅是车型售价，也包括售后维修、保养的价格。奔驰自然也无法避免的给人留下了“保养贵”的印象。曾经的奔驰在消费者眼中确实如此，但这几年来奔驰曾多次下调了保养维修以及配件的价格，更带来更加实惠透明的养车政策。李经理笑道，相比于某迪，咱们奔驰保养可是实惠了不少呢，客户也是好评不断。

    后记：汽车消费不同于其他一次性消费的性质，汽车售后的服务是长期的也可能是“一辈子”的服务。进入这一行就要有强大的责任心，李海洋坚守岗位8年，领导的栽培、培训的平台、晋升的机会，让他感恩，也让他坚定。在“中升集团，终生伙伴”的企业文化指引下，李海洋正在与中升之星奔驰一起成长，一起壮大。