“以客户为中心”一直以来是宝马汽车的工作重心所在，在实现客户满意和客户忠诚方面宝马汽车始终坚持不懈的努力和不断的创新，为了使客户拥有更加卓越的服务体验，宝马汽车从2011年起在全国各经销商设立了专门的部门——CRM（客户关系管理部门），在为客户不断提升服务质量的同时，也不断的提高着自身的服务水平。
10月16日，哈尔滨中宝汽车销售有限公司CRM经理刘爽接受了爱卡汽车网的专访。
刘爽，年轻而又充满活力，笑容灿烂，交流坦诚，举手投足间透着一股干练，谈话中很自然的流露出一股阳光般的亲和力。那么她的工作又是怎样的呢？让我们近距离聆听她的工作。以下是访谈实录：
爱卡汽车：刘经理您好，很高兴有幸采访到您。我们知道CRM作为整个营销过程中一个重要部门，不仅在客户和经销商两者之间要起到很好的承接作用，还要起到很大的推进作用，显而易见它扮演着一个很重要的角色，那么在这个部门中您的工作内容是怎样的呢？
刘爽：宝马厂商对经销店的客户关系管理部门的逐年重视，以及相关服务行业政策出台，客户关系管理不再是几年前简单的电话回访，而是更多形式、不同渠道对客户的关怀和对客户用车过程中产品使用情况的信息收集。
作为一个纽带，面向客户时我们代表经销商，面向经销商时我们代表客户，给客户一个满意交代，给厂家一个有效反馈，这就是我们的工作方向。为了让客户有更高的忠诚度和满意度，我们必须想到客户前面去，想客户之所想，急客户之所急，通过实际活动，让客户知道客户关系管理部门作为第三方存在的价值与意义，同时随时收集客户对销售及售后服务的意见与建议，并将信息及时整理反馈给销售和售后两大部门，以此来改进我们的工作，不断提高我们的服务质量，不断完善我们的服务水平。
显然，在宝马经销商管理部门中，客户关系管理占据着很重要的位置，从我们目前的工作状态来看，主要有两个方面的工作内容，一是维系客户的满意度和忠诚度，二是负责收集、整理及分析相关的数据内容，并及时反馈给宝马厂商。在这两项工作过程中，与客户的沟通与交流则更多一些，比如说我们会经常做一些电话回访、会随着季节的变化以及节假日的来临通过短信平台、微信平台、邮件以及信件等为客户送去温暖的问候及温馨的提醒、会每个月及每个季度定期的制定一些不同类型的活动邀请客户来参加等等，以此来紧密的联系我们的客户群体，让客户在购车之后，每隔一段时间都会接受到我们中宝的活动邀请，让客户随时通过参与我们的活动而感受到中宝为他们定制的专属服务。活动类型很多，比如说，组织客户进行自驾游、组织客户参与户外BBQ，以及一些访谈类型的活动，随时倾听客户对我们的意见和建议。在第一项工作的同时，我们还会随时随地的记录、收集并整理客户的需求、意见、建议以及客户对所使用的产品的反馈等等，以便对我们的工作方向不断的调整和改进，也为宝马厂商提供最新最及时最有价值的信息反馈。
爱卡汽车：那么在您的工作过程中，您及您的部门是如何维系不同客户群体的呢？又是如何吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的呢？
刘爽：在客户还是潜在客户的时候，我们就开始了最初期的接触。通过展厅或者其他各种渠道新增的潜在客户，我们会对他们进行一个电话回访，这时我们更倾向于了解客户对我们的销售人员及整体销售服务的满意程度，在这些潜在客户转化为车主以后，我们会通过四个不同的时期逐渐的将他们转化成为我们的忠诚客户。
首先是欢迎期，客户购买宝马车成为新车主后，我们会邀请他们参加我们的新车主培训活动，通过培训活动使新车主对自己的爱车了解的更加全面，操作的更加熟练，同时也会对车主在使用方面所产生的问题及疑虑做答疑解惑，为车主解决疑虑从而放心驾驶。欢迎期过后就进入到了使用期，在使用期也会阶段性的对客户进行持续的跟进，了解客户每一段时间车子的使用情况，并收集整理客户这段期间对产品及服务的反馈信息，让客户感受到我们中宝持续的关怀，这样，他们就会慢慢的转变为我们的忠诚客户，这也就是进入了转换期。最后，在转换成为我们中宝的忠诚客户后，他们就会自然而然的介绍他们的亲朋好友到我们中宝来购买车辆，或者他们自己也会参与到重购中再次购买宝马车，这就是最终进入了忠诚期，也就是转化成为我们的忠诚客户。
爱卡汽车：在您的工作过程中您觉得客户更注重的是什么？
刘爽：购买宝马产品的客户群体，都是在各自的工作领域上或者是社会地位上有一定基础或成就的群体，他们之所以选择宝马品牌，是对这个品牌有着比较高的期望值，他们所注重的除了产品本身以外，更注重的是个性化的服务。随着汽车服务行业市场的不断发展和人们物质水平和精神水平的不断提高，现在的客户不仅仅拘泥于服务好、态度好，他们往往会有一个更高层次的需求，更希望在服务过程中超出他们的期望值，提供一些专属的、定制的、高端的私人定制服务。
另外，客户更注重的是我们服务人员对他们所提出的问题反馈回去时的一个态度及重视程度。因为车子是一个比较特殊的产品，在使用、养护及维修过程中难免会出现这样那样的问题，解决问题的过程和态度是客户比较看重的。首先我们要给客户一个积极的反馈，让对方了解到我们对他们提出问题的重视，同时会有专人来对客户的问题进行跟进，跟进一直持续到问题解决，让客户感觉到我们对待他们的问题是用心且细心的，最终达到客户满意。也就是说，客户更在意的是我们解决问题时的一个方式方法以及对待问题的态度。
爱卡汽车：您刚刚提到了个性化的“私人定制”服务，那么中宝的个性化定制服务都有哪些，能否举一两个例子？
刘爽：首先在潜在客户转变成车主的时候，我们会有一个面访的过程，除了了解客户的基本信息以外，也会了解一些他们生活方面的信息，比如说提车的日期是不是比较重要的纪念日，这样我们就会为客户专属定制一个有主题的交车仪式，在交车仪式中还会赠送客户一些有意义的礼物或者鲜花，从而让客户在交车过程中感受到温馨与喜悦。
其次，我们每个月至少会举办一次针对不同车型车主的专场培训活动，比如说3系、5系、7系等，或者X系列专场，我们的产品精英，产品内训师会讲述产品的亮点，也同时解答客户在使用过程中的遇到的各种问题，客户与客户之间也会进行交流，这样就建立了我们与客户之间良好的沟通互动平台，以及客户与客户之间的交流分享平台，这样可以更好的让车主了解到更多关于自己爱车的实用信息。对于时间有冲突的客户我们一般会为他们安排单独的培训活动，我们力求每一个我们的用户都能得到很好的爱车使用养护培训。
再次，选择一个品牌的车子，就是选择一种生活方式，选择宝马的客户很多都是在各自领域比较成功的人士，他们忙碌之余更希望丰富自己的生活，提高生活质量。我们在收集客户的意向及反馈后，会绞尽脑汁的去想什么样的方式、什么样的活动可以让客户满意，达到他们的需求。这样，我们就会制定不同类型、不同阶段的活动，比如说按照季节的不同制定活动，冬季组织泡温泉、滑雪等，秋季选择登山、采摘等，夏季户外的烧烤等等。再比如说根据不同的节假日举办有特色的节日活动，像中秋、端午、六一等等。
另外，我们在不同的节假日、客户纪念日，或者是购车周年日，都会通过短信平台、微信平台、电子邮件以及信件等多种渠道，送去祝福及问候，也会从宝马厂商那面邮寄一些特别的有纪念意义的礼品，让客户在用车过程中持续的感受到宝马的关怀。还有就是年底的答谢会，我们也会举办大型PARTY等活动答谢新老客户。同时，我们也会在气候冷暖变化的时候，在生活上和用车方面都会发去温暖的问候和温馨的提醒，比如说车辆行驶过程中应该注意些什么，冬季的快要进入雨雪天气时，会提醒客户，冬天快要来临，及时更换雪地轮胎。夏季来临之前提醒客户检查玻璃水、雨刮片、空调检测等。结合我们制定的一年四季服务月活动，提示车主在季节交替之间应该做哪些项目的检查和保养，不仅仅是几句简单的温暖问候，更多的是在产品使用和维护方面为客户送去温馨的提醒，让客户的用车更顺畅，对我们的服务更满意。
爱卡汽车：在维系客户关系中，什么是您认为最重要的？
刘爽：在工作过程中也会经常遇到一些比较棘手的问题，有时也会有一些急躁不讲理的客户，不论是谁的对错，首先我们要有一个积极的态度去面对他们，客户在不讲理大发雷霆的情况下，我们一般都会做冷处理，我们会做一个好的倾听者，在客户抱怨，发怒的过程中倾听客户的不满意是什么，找到问题的至关点，然后在客户平静后与其进行有效的沟通，直击问题关键点所在。所以，聆听和沟通是我们维系客户关系过程中最重要的方法方式。
爱卡汽车：对于我们广大的宝马客户，您想对他们说些什么？
刘爽：宝马品牌传播更多的是一个“悦”字，希望宝马客户无论是在产品还是在服务方面，都能真正的体会到这样一个“悦”字，它的品牌价值、动力表现、操控性以及舒适性等硬件方面可以带给用户不断的“悦”体验，同时通过宝马人的售后服务可以使用户由内向外的实现“悦”享受。
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